近日，珀萊雅一款“羽感防曬”產(chǎn)品因質(zhì)量問(wèn)題被推上風(fēng)口浪尖，引發(fā)消費(fèi)者集體投訴。珀萊雅在事件后發(fā)表致歉聲明，但聲明中的避重就輕和售后問(wèn)題的處理方式引發(fā)了網(wǎng)友熱議。

　　一、網(wǎng)友質(zhì)疑珀萊雅“羽感防曬”存在質(zhì)量問(wèn)題

　　近期，有網(wǎng)友在社交平臺(tái)上反映購(gòu)買(mǎi)的珀萊雅“羽感防曬”產(chǎn)品存在質(zhì)地不同的問(wèn)題。有的批次顏色偏白、質(zhì)地濃稠，有的批次呈乳白色、質(zhì)地偏稀。網(wǎng)友質(zhì)疑珀萊雅可能更換了產(chǎn)品配方。隨著輿情的發(fā)酵，珀萊雅官方發(fā)表了致歉聲明，承認(rèn)部分批次成品存在差異，影響了部分消費(fèi)者的使用體驗(yàn)。但聲明中并未對(duì)被質(zhì)疑產(chǎn)品的防曬力進(jìn)行正面回應(yīng)。

　　二、珀萊雅退貨退款有條件，消費(fèi)者“爛臉”要求懲罰性賠償被拒

　　據(jù)了解，“羽感防曬”產(chǎn)品主打輕盈防曬、高倍防護(hù)賣(mài)點(diǎn)，在各大電商及社交平臺(tái)上風(fēng)靡一時(shí)。集體投訴事件發(fā)生后，珀萊雅在各個(gè)平臺(tái)開(kāi)啟了售后通道。然而，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者在詢(xún)問(wèn)天貓珀萊雅旗艦店客服時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，珀萊雅的退貨退款政策并不是無(wú)條件的?？头硎荆骸皟H支持退貨退款，使用完了無(wú)法支持，用完了有包裝瓶也不行?！边@意味著，即便消費(fèi)者有訂單成交記錄，但只要用過(guò)、用完沒(méi)保存包裝瓶，就不能退款。此外，珀萊雅聲明中提到存在差異的“部分批次”到底是哪些，客服人員也避而不答。

　　三、律師觀(guān)點(diǎn)：賠償損失、退貨、退一罰三等訴求合理

　　北京勇者律師事務(wù)所龔惠青律師表示，消費(fèi)者在使用珀萊雅產(chǎn)品過(guò)程中，有權(quán)利知道產(chǎn)品的真實(shí)信息。目前珀萊雅的官方回應(yīng)并未就產(chǎn)品關(guān)鍵信息給予實(shí)質(zhì)性的答復(fù)，而其售后客服針對(duì)消費(fèi)者的詢(xún)問(wèn)避而不答，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。另外，珀萊雅“羽感防曬”產(chǎn)品若導(dǎo)致使用者出現(xiàn)皮膚問(wèn)題，則涉嫌侵害了消費(fèi)者的安全權(quán)。北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，珀萊雅產(chǎn)品部分批次存在差異而給消費(fèi)者退款是其應(yīng)盡的義務(wù)，召回存在缺陷的防曬產(chǎn)品亦是其應(yīng)盡的法定義務(wù)。因此商家以消費(fèi)者沒(méi)有外包裝瓶或者用過(guò)了為理由拒絕退款不符合相關(guān)的法律規(guī)定。

　　四、消費(fèi)者呼吁珀萊雅正視問(wèn)題，承擔(dān)責(zé)任

　　在此次事件中，不少消費(fèi)者表示對(duì)珀萊雅的處理方式感到失望。他們認(rèn)為珀萊雅作為一家知名品牌，應(yīng)該正視產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任。而不僅僅是發(fā)表一份避重就輕的致歉聲明和提供有條件的退貨退款政策。消費(fèi)者表示他們購(gòu)買(mǎi)珀萊雅產(chǎn)品是因?yàn)樾湃卧撈放迫欢@次事件讓他們對(duì)珀萊雅的信任度大打折扣。他們希望珀萊雅能夠認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者的訴求積極解決問(wèn)題并采取措施類(lèi)似事件不再發(fā)生。

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